Съдържание:
Бизнесът напредва със скоростта на технологиите, включително начина, по който общуват с клиентите. Днес има повече начини да се свържете с клиенти от всякога. Нарастването на дигиталния консуматорство промени търсенето и очакванията за това кога и как клиентите искат да се свързват с бизнеса. През последните години индустрията на центровете за контакт направи комуникацията и споделянето на информация по-ефикасна и рентабилна за бизнеса по целия свят с напредването на новите технологии. Откроихме четири технологични тенденции, които ще продължат да ръководят индустрията на контактните центрове през 2019 г. и след това.
1. Omnichannel технология
Изминаха дните, в които клиентите се свързват с бизнеса, а по-скоро от компаниите се очаква да намерят иновативни начини за ангажиране и взаимодействие със своите клиенти. Всъщност неотдавнашен доклад на Forrester установи, че 41 процента от онлайн възрастните в САЩ, „биха предпочели да използват цифрово обслужване на клиенти, а не да говорят с живо лице на живо.“ Освен това 63 процента са съгласни с твърдението: „Бих искал да да могат да се движат между каналите за обслужване на клиенти и да не се налага да повтарям ситуацията си всеки път. ”В стремежа си да създадат по-положително и безпроблемно изживяване и да спечелят лоялността на клиентите, центровете за контакт бързо инвестират в решения за многоканални клиенти, за да достигнат до клиентите си на техните предпочитани канали. Тъй като потребителите продължават да добавят нови форми на комуникация, с които предприятията да се ангажират (напр. Имейл, мобилни устройства, социални медии, приложения, услуга за кратко съобщение и т.н.), центровете за контакт трябва да обмислят да използват многоканален подход за обслужване на своите клиенти и да доставят съобщения направо до желаните пощенски кутии. Технологиите Omnichannel могат да осигурят на компаниите възможност за потвърждаване на срещи, изпращане на сигнали и напомняния, стартиране на промоции и изпращане на опции за обработка на плащания в различни канали с едно натискане на бутон.
2. Обадете се на запис и анализ на речта
Независимо дали обслужвате малки и средни фирми или предприятия, осигуряването на качествено обслужване на клиентите е от ключово значение за всеки бизнес. Мониторингът, записването и анализирането на всички обаждания от клиенти дава възможност на мениджърите за поддръжка на клиенти да осигурят своевременно и подходящо възстановяване на услугата. Новите технологии, като запис на разговори и анализи на речта, дават възможност на центрове за контакт да предоставят подобрено обучение на агенти, което води до по-добра цялостна поддръжка на клиенти и увеличаване на положителните резултати от клиентите. Предоставянето на достъп на мениджърите на контактни центрове до записи на разговори им предоставя възможност за преглед и оценка на взаимодействието на агентите им с клиентите, идентифициране на ключови области за подобрение на персонала им и предлагане на конструктивни критики, когато е необходимо, за да се гарантира по-висока степен на удовлетвореност на клиентите. Използването на модерни технологии, като например речева анализа, дава възможност на центровете за контакт да минават и анализират аудио данни, откривайки аспекти като емоция, тон и стрес на гласа на клиента за по-добро идентифициране на недоволни клиенти, както и проследяване и подчертаване на определени нужди, желания и очаквания, (За да научите повече за данните от центъра за повикване, вижте Данни за Call Center + Big Data Analytics = Ценни данни.)
