Съдържание:
Определение - Какво означава Help Desk?
Служба за помощ, в контекста на информационните технологии, е отдел в рамките на организация, който отговаря за техническите въпроси на своите потребители. Повечето големи ИТ компании са създали помощни бюра, за да отговарят на въпроси на своите клиенти. Въпросите и техните отговори обикновено се прехвърлят чрез електронна поща, телефон, уебсайт или онлайн чат. Освен това има бюра за вътрешна помощ, насочени към предлагане на същата форма на помощ, но само за служителите в организацията.
Techopedia обяснява Help Desk
Стандартното бюро за помощ предлага единна точка за контакт, за да могат потребителите да получат помощ. Обикновено бюрата за помощ обработват заявките, като използват софтуера за помощни служби или системата за проследяване на проблеми, която дава възможност на операторите на сервизното бюро да следят заявките на потребители, като използват уникален идентификатор, лесно намират решения на общи заявки, дават приоритет на случаите и т.н.
По-големите бюра за помощ използват различни нива за управление на различни видове въпроси. Първото ниво обикновено е създадено за отговор на вероятно най-често срещаните въпроси или за предлагане на отговори, които обикновено принадлежат в базата знания или често задавани въпроси. Ако техническите специалисти не могат да разрешат проблема на първо ниво, след това въпросът се прехвърля на второ ниво, което обикновено ще има по-добре обучен персонал, който може да се справи с по-сложни заявки. Организациите могат също така да използват трето по-високо ниво - група, която обикновено обработва специфични за софтуера изисквания, например корекции на грешки и актуализации, които имат пряко влияние върху по-големите клиенти.
Някои стандартни заглавия, свързани с бюрото за помощ, включват ИТ Център за реакция, Център за компютърна поддръжка, Информационен център, Център за ИТ решения, Център за поддръжка на клиенти, Център за техническа поддръжка, Ресурсен център и др.
