Q:
Как машинните инструменти за обучение, оценяващи емоциите, могат да помогнат при проблеми с кол центъра?
A:В много отношения системите за виртуална помощ и интерактивен гласов отговор (IVR) в днешните обаждателни центрове все още са доста примитивни.
Въпреки това се появяват съвсем нови технологии, които обещават наистина да революционизират телефонния разговор като емоционално средство за комуникация. Това може да има големи ефекти за всякакви клиенти и други обаждащи се, които се опитват да взаимодействат с бизнес по телефона.
| Безплатно изтегляне: Машинното обучение и защо има значение |
Трудно е да се разпределят някои от тези нови технологии с настоящата система, която преобладава, където гласът на робота на вашия телефон наистина не прави никакъв анализ на вашия край на разговора, освен да се справите с основната обработка на естествен език, която отличава една целева фраза от друг.
Когато погледнете какво слиза от щуката, изглежда, че ние сме длъжни за бърза експлозия на съвременна помощ за изкуствен интелект, която ще направи системите за IVR много по-отзивчиви.
Статия, свързана с проводник, наречена „Този разговор може да бъде наблюдаван за тон и емоция“, хроникира появата на програма, наречена Cogito, която е чудесен пример за това как софтуерът за гласов анализ е на път да стане много по-добър.
Едно от най-големите предприемачи за тези, които се интересуват от обслужване на клиенти е, че Cogito може да помогне да открие състоянието на духа и манталитета на обаждащия се. Това може да помогне на компаниите да обслужват по-добре обаждащите се, които вече са разочаровани или ядосани и които вероятно ще се разстроят и по-раздразнени, когато се справят с гласовите менюта. Например, писателят Том Симоните се обръща към използването на оценката на фрази като „това е нелепо“, които могат ясно да покажат технологиите дали обаждащият се се влошава от интерфейса, който използва или използва.
При малко по-зловещо използване софтуерът може да открие и емоционалните модели на служителите. Това също може да подобри обслужването на клиентите, въпреки че е склонно да го правите за сметка на човешкия работник - с други думи, софтуерът, който ви принуждава да седнете изправени и да говорите по-приятно, вероятно няма да бъде страхотна разпродажба.
Потенциалът тук обаче е очевиден - като разгледаме емоционалния състав на гласовите модели на обаждащия се, а не само на естествения език, центровете за обаждания могат да станат светове по-отзивчиви и наистина да обслужват клиентите, които искат да разберат сметката си, да разберат по-добре развитието на продуктите, или задайте въпроси за безопасност.
В крайна сметка това е свързано с вземане на интерфейс, затънал в скрита архитектура и превръщането му в нещо, лесно за използване от хората. Дезориентацията на интерфейса е огромно предизвикателство в съвременния технологичен свят - вашето клиентско изживяване е толкова добро, колкото и вашият интерфейс. Когато тези нови инструменти наистина излязат на пазара, компаниите ще се състезават да ги възприемат, защото по-доброто потребителско изживяване ще им даде огромно конкурентно предимство. Вероятно ще видим промяна на морето към тези нови технологии, която е много по-бърза и решителна от, да речем, приемането на облаци, защото в крайна сметка новите технологии за гласово реагиране имат много смисъл.
