Съдържание:
Фирмите често се борят да убедят търговския персонал, че управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е полезна ежедневна инвестиция, въпреки предимствата, които обещава: увеличени приходи, поглед върху поведението и предпочитанията на клиентите и по-ефективни маркетингови кампании. CRM обаче може да бъде значителна инвестиция и е ефективен само когато всички в организацията - от C-пакета до продажбите - са ангажирани. Някои организации се борят да получат персонал по продажбите, който да отдели времето, необходимо за максимизиране на тази инвестиция. Тук ще разгледаме основните причини за разликата в използването на служителите и какви компании могат да направят за това. (Прочетете за някои от нещата, които се случват в света на CRM в Топ 6 Тенденции в управлението на взаимоотношенията с клиенти.)
CRM се разглежда като технология, а не като стратегия
Предприятията трябва да продължат с повишено внимание, ако планират да внедрят CRM решение, без да се затварят стратегията зад него. Според доклад на Forrester, една четвърт от анкетираните организации отчитат лошо определени бизнес изисквания. Двадесет и седем процента от тези проблеми произтичат от провалите в управлението на бизнес процесите (BPM). Може да прочетете този рекламен музей, но си струва да повторите: CRM не е просто технология. CRM има всички звънци и свирки, но организациите не могат просто да внедрят софтуера и да приемат, че работата им е свършена. Всяко успешно внедряване на CRM е съсредоточено върху стабилни бизнес цели. Ето защо предприятията трябва да помислят внимателно за това, което искат да постигнат с CRM софтуера и да зададат показатели, които поддържат тази цел.
Управлението може да не налага CRM процеси
С-пакетът трябва да ръководи стратегията, но зависи от мениджърите по продажбите, които да налагат приемането. CRM не може да бъде успешен в никоя организация, освен ако ръководителите на продажби активно не следят използването му. Първоначално е необходимо мениджърите да обучават служителите, но също така трябва да се регистрират редовно с персонала, за да отговарят на въпроси и да се уверят, че служителите знаят как да използват активно информацията, за да вземат най-добрите решения на клиента. Освен това, за да се създадат по-ефективни маркетингови кампании, продажбите и маркетингът трябва да си сътрудничат, за да се възползват максимално от данните за клиентите.
