Съдържание:
- Определение - Какво означава автоматичен дистрибутор на разговори (ACD)?
- Techopedia обяснява автоматичен дистрибутор на обаждания (ACD)
Определение - Какво означава автоматичен дистрибутор на разговори (ACD)?
Автоматичен дистрибутор на разговори (ACD) в телефонията е система, която разпределя входящите повиквания към определена група терминали, използвани от агентите. Той е част от системата за интегриране на компютърна телефония (CTI). ACD разпознават, отговарят и маршрутират входящите повиквания. Те варират от малки системи, поддържащи няколко линии, до системи, поддържащи голям брой линии за големи приложения.
ACD система обработва входящите повиквания въз основа на повикваните номера и свързана база данни с инструкции за работа. Компаниите, които предлагат поддръжка за продажби и услуги, използват автоматични дистрибутори на обаждания, за да валидират обаждащите се, да извършват изходящи повиквания, пренасочват разговори към правилните страни, да позволяват на обаждащите се да записват съобщения, да събират статистически данни за използването, да балансират използването на телефонните линии и да предоставят различни други услуги.
Techopedia обяснява автоматичен дистрибутор на обаждания (ACD)
ACD предоставят идентификация на обаждащия се като тази, предоставена от услугата за идентификация на набрани номера (DNIS), директно навътре набиране и др. Те обработват входящи повиквания с голям обем и ги разпределят в единични или групови разширения. Те също така разпределят обажданията по справедлив начин към разширения, наречени като агентски линии. Те позволяват само на ограничен брой служители ефективно да се справят с голям брой разговори, като същевременно приемат, че някой винаги е на разположение от страна на приемника, за да обработва разговори. ACD система поддържа и записи за пиковите часове на разговори, броя на непълните повиквания и обема на входящите повиквания.
ACD системите се използват широко в офиси, които обработват голям обем от входящи телефонни обаждания от обаждащите се, които се нуждаят от помощ. Стратегията за маршрутизиране е базиран на правила набор от инструкции, който казва на ACD как се обработват разговорите в системата. Това е алгоритъмът за определяне на най-подходящите служители, които могат да отговорят на входящите обаждания. Допълнителни данни също се преглеждат, за да се определи причината за всяко повикване, установена чрез проста интерактивна система за гласов отговор (IVR). Първоначално функцията ACD беше вътрешна за частния клон обмен на компании.
Системата е проектирана така, че да позволява общите изчислителни устройства. Допълнителните функции за външни приложения за маршрутизация включват компютърно-телефонна интеграция, която може да подобри ефективността на агента за обаждания чрез съпоставяне на входящи повиквания с важни данни на компютър. Това се постига чрез протокола за компютърно поддържани телефонни приложения (CSTA).
