Съдържание:
- Определение - Какво означава управление на потребителския опит (CEM)?
- Techopedia обяснява управление на потребителския опит (CEM)
Определение - Какво означава управление на потребителския опит (CEM)?
Управление на потребителския опит (CEM) е сравнително нова част от управлението на клиентите на предприятието, която включва преглед на това, което клиентите изпитват във всяка част от връзката им с бизнеса. Това включва оценка на аспектите на рекламния процес, процеса на продажби, процеса на поддръжка и всеки случай, когато бизнесът ще взаимодейства със своите клиенти, онлайн или по друг начин.
Techopedia обяснява управление на потребителския опит (CEM)
В много отношения CEM се основава на предишни аспекти на използването на ИТ в предприятията, като например управление на взаимоотношенията с клиенти (CRM). CRM инструментите помагат на предприятията да събират по-добра информация за своите клиенти, техните идентификатори, предишни покупки и др. Управлението на клиентския опит носи малко по-различен ъгъл спрямо информационните ресурси, които водят до вземане на решения във фирмите.
При CEM акцентът е върху потребителското изживяване или „интерфейса“ на бизнес отношенията. Той моли бизнес лидерите да се поставят в обувките на клиентите и да погледнат какво възприемат, докато си взаимодействат с бизнеса, онлайн или чрез различни места. Управлението на потребителския опит може да се разглежда като вид потребителско изживяване или оценка на потребителския интерфейс, при което анализаторите разглеждат неща като онлайн реклама и маркетинг, уеб формуляри за поръчки, цифрови колички за пазаруване, цифрова или телефонна поддръжка, както и какво продължава в магазини за тухли и хоросани Например, задълбочен поглед върху начина, по който бизнесът използва социалните медии и как клиентите му реагират в платформи като Facebook, би се считал за проект на СЕМ.
