Съдържание:
- Определение - Какво означава интерактивен гласов отговор (IVR)?
- Техопедия обяснява интерактивен гласов отговор (IVR)
Определение - Какво означава интерактивен гласов отговор (IVR)?
Интерактивният гласов отговор (IVR) е технология, която позволява на хората да взаимодействат с компютри, използващи гласова или двустранна многостранна сигнална клавиатура (DTMF). IVR позволява на клиентите да намерят отговори на собствените си запитвания, като говорят (използвайки софтуера за разпознаване на речта на компанията) или дават входни данни чрез телефонна клавиатура.
IVR използва предварително записан и динамично генериран аудио за взаимодействие с клиентите. Основното предимство на системите за IVR е, че те могат да се справят с големи обеми разговори, където са необходими само прости взаимодействия.
IVR е известен също като телефонно меню или устройство за гласов отговор.
Техопедия обяснява интерактивен гласов отговор (IVR)
На световния панаир в Сиатъл през 1962 г. Bell System представи първия телефон, способен да набира кодове на зоната, използвайки двутонна модулационна честота с тонове за набиране в обхвата на човешкия слух. Това беше генезисът на IVR. Технологията IVR обаче беше сложна и скъпа през 70-те години.
През 80-те години на пазара навлизат повече компании. Конкуренцията доведе до по-нататъшно развитие на софтуера за разпознаване на реч, което доведе до преминаване от цифрови сигнални процесори към архитектура клиент / сървър. Компаниите започнаха да изследват интеграцията на компютърната телефония за използване с IVR системи. Интелигентното маршрутизиране на повиквания към подходящ персонал или отдели на компанията стана често и жизненоважно за ефективни операции за отговаряне на бизнеса. През 2000-те години софтуерът за разпознаване на реч е допълнително разработен и в крайна сметка става по-евтин. Това стана възможно благодарение на по-бързите скорости на обработка и прехвърлянето на собствения програмен код за разпознаване на реч към VXML стандарта.
IVR дава приоритет на обажданията на клиентите, влизащи в кол център, като премества някои към предната част на опашката. Приоритизирането се основава на причината за повикването и на услугата за идентифициране на набран номер. Системата може също така да регистрира подробна информация за обаждащия се и да я събира в база данни за одит, анализ на производителността на системата и бъдещи подобрения в системата.
Други типични приложения за IVR са:
- Гласово активирано набиране за автоматизиране на рутинни запитвания към табла или частни оператори за автоматична размяна на клонове
- Развлечения и информация за справяне с телевизионни игрови предавания или телепортиране, които могат да генерират огромни обеми на разговори
- Анонимен достъп до чувствителни данни от болници и клиники с помощта на пропуск кодове
- Мобилни покупки и регистрации
- Получаване на лични банкови данни
- Приемане на поръчки и плащания с кредитни карти
- Отчитане на показанията на полезния измервателен уред
- Потвърждаване на информация за полета на авиокомпанията
- Линии за чат и запознанства
- Времето и пътните условия
IVR технологията има своите критици. Обаждащите се могат да възразят срещу предоставяне на гласови отговори на автоматизирани системи и предпочитат да говорят с човешкия респондент. Клиентите могат да се чувстват неудовлетворени, когато способността им да говорят с човек е ограничена.
