10 съвета за осигуряване на по-добра поддръжка

За много компании ИТ отделът служи като център за гръбнак и нерв, като поддържа непрекъснато протичане на информацията в цялата система. ИТ отделът заема уникална позиция в йерархията на компанията. Неговата задача не е непременно свързана с основните операции на компанията (наистина всички видове компании имат ИТ отдели, от хранителни до модни), но не е независима от останалите отдели.

Въпреки че ИТ персоналът не е непременно подчинен на други служители, те поддържат своеобразна позиция за обслужване на клиенти. Предоставянето на ИТ поддръжка на служителите е важна задача за всеки ИТ отдел в компанията. Това позволява на хората в компанията да изпълняват ефективно своите задачи и да увеличават производителността на компанията. И така, как могат да свършат тази работа по-добре? Ето 10 съвета, които всеки IT отдел трябва да вземе предвид. (Работата в ИТ има своите недостатъци. В 10 причини не се плаща, за да бъдете IT Guy.)

Да има билетна система

Много големи компании, които предоставят техническа поддръжка на своите клиенти, разполагат с билетна система, за да следят задачите си и да проследяват напредъка на всяка работа. Дори и да е вътрешна, обикновена система за билети може да помогне за организирането на отдела, така че техниците да не изпускат от поглед какво трябва да се направи. Най-основното нещо, което би трябвало да има система от билети, е възможността да отговаря автоматично с номер на билет и полето „бележки“, така че техническите специалисти да могат да записват важна информация за напредъка на билета.

… Или най-малкото посветен имейл адрес

Някои компании може да нямат ресурси (или искат) да имат напълно функционална система от билети. Добра алтернатива би било да се създаде специален имейл адрес за въпроси и въпроси за поддръжка, с автоматичен отговор на нови имейли.

Изпратете по-малко имейли

Прекарвайте време в отговор на правилните въпроси в един имейл или съобщение. Проблемът, който има много ИТ персонал е, че те са склонни да губят часове, просто да пишат имейли или да изпращат съобщения напред и назад. Например, ако получат имейл с надпис „Не мога да получа имейл“, може да изпратят бърз отговор с „Какво устройство използвате?“ които след това могат да получат отговор на „Моят лаптоп“, на който те ще отговорят „Каква ОС е?“ Това буквално може да продължи цял ден. Вместо това ИТ трябва да отдели време, за да гарантира, че получават цялата информация, от която се нуждаят, в един имейл, след което да предоставят един отговор. Прекарването на няколко минути в отговор на лицето в детайли може да помогне за намаляване на безкрайни разговори напред-назад.

Предоставете информация за известни бъгове

Въведете страница с често задавани въпроси или „Известни бъгове“. Повечето хора имат същите проблеми като другите потребители. Като предоставя често задавани въпроси за всички или може би страница, в която подробно се описват известни грешки (и какво се прави за тях), ИТ отделът може да намали повтарящите се имейли или съобщения, на които трябва да отговаря - да не говорим за враждебност дали проблемите са като са адресирани.

Създайте форум

За по-големи компании с голяма потребителска база може да има смисъл да се създаде форум, където хората да изброят своите проблеми или притеснения. Това позволява на служителите да реагират един на друг и да си помагат.

Отговорете лично

Това изглежда просто - или дори логично - да се направи нещо, но много ИТ отдели все още използват „екипа“ или „вашия екип за поддръжка“, когато се занимават със заявки. Това не само досажда на много потребители, но и може да звучи така, сякаш отделът се опитва да избегне отчетността и отговорността. Ако ИТ персоналът отговори на всяка заявка лично и посочи имената им, това ще помогне на служителите да почувстват, че искането ще бъде обработено, а също така ще им предостави начин да се хванат за някого, когато наистина се нуждаят от помощ.

Осигурете времева рамка

Уведомете хората кога ще бъде отстранен проблем. Отново това е нещо, което може да изглежда като здрав разум, но малко хора всъщност отделят време, за да изпратят съобщение до лицето, което иска подкрепа, след като проблемът бъде решен. Това е не само любезно, но също така дава време и печат, ако възникнат други проблеми.

Търсете обратна връзка

Всеки отдел или компания иска да знае как се справят и как да подобри услугите си. След като разрешите заявка, е добре да изискате обратна връзка от служителя. Подгответе линк към формуляр или просто ги попитайте какво са мислили за услугата.

Не толерирайте злоупотребата

За хората е лесно да се разочароват, особено тези, които работят на работа под високо налягане. В някои случаи това може да означава разрушаване на други хора, като ИТ персонал. Докато много ръководители гледат на служителите в ИТ отдела като подчинени, това не означава, че са служители. Ръководителите и ръководителите на ИТ отделите не трябва да толерират злоупотреби от други отдели, особено тези, които словесно малтретират служители.

Бъдете професионални

Тъй като ИТ отделите се занимават предимно с вътрешни въпроси, лесно е да бъдете небрежни или дори нелеки, когато става дума за обработка на заявки. ИТ персоналът, обаче, винаги трябва да излъчва професионален или дори приятелски тон, когато отговаря на искания. Учтивостта може да извърви дълъг път.

Това са само няколко съвета, за да помогнете на ИТ отделите да осигурят по-добро обслужване на своите компании. Ако имате други съвети, моля, споделете ги @Techopedia.