Съдържание:
Много организации или са в ход, или поне започват стъпките към дигитална трансформация, като съществено преосмислят начина на работа на бизнеса благодарение на разпространението на технологиите в нашето ежедневие. Дигиталната трансформация е необходимата реакция на увеличаването на потребителските изисквания и очаквания по отношение на техния опит. От решаващо значение е доставчиците на услуги да бъдат оборудвани с необходимите инструменти и ресурси, за да отговорят адекватно на нуждите на клиентите, когато, къде и как се искат. (За повече информация относно дигиталната трансформация вижте Подобряване на потребителския опит с цифровата трансформация, големи данни и Google Анализ.)
По-специално за CIO, има значителна възможност да започнат своето пътуване към дигитална трансформация в позната територия - сервизното бюро. Ако помислим за по-широката дигитална трансформация, през която CIO преминават, тя се свежда до фокусиране върху бизнес процесите и увеличаване на производителността, за да се генерира по-голяма бизнес стойност от ИТ. Как може да се приложи това мислене чрез бюрото за обслужване?
Консумеризацията означава, че старите модели за предоставяне на обслужване на служители няма да го прекъснат
В исторически план и до днес за много организации доставчиците на услуги разчитат на остарели и неефективни методи за справяне с нарастващите нужди на клиентите, както вътрешно, така и външно. Всичко, което причинява триене в работния ден на човек, ще доведе до недоволство. Независимо дали изпитват проблем с поддръжката или се нуждаят от ресурс, времето, когато служителят прекарва проследяването на решения, означава, че потокът им е прекъснат. По време на Service Management World 2018 анализаторът на Forrester Чарлз Бец обсъди скорошно проучване, което показва, че служителите - повече от всички други перки на работното място - са най-доволни, когато успеят да свършат нещата.
