Crm среща социалните медии

Някога управлението на взаимоотношенията с клиентите (CRM) е свързано с база данни с клиенти с информация за контакт и други подходящи данни. Но CRM е претърпял много промени, не на последно място е фактът, че е станал социален (прилича на почти всичко останало в наши дни). И тъй като все повече хора се стичат до Twitter, Facebook, Google+ и много други мрежи онлайн, този нов тип CRM бързо се превръща в една от най-важните стратегии, които бизнесът може да възприеме. Тук ще разгледаме как работи социалният CRM и как може да помогне на бизнеса да ангажира клиентите. (Прочетете повече за тенденциите, възникващи в CRM в Топ 6 Тенденции в управлението на взаимоотношенията с клиенти.)

Какво е Social CRM?

Social CRM използва инструменти, технологии и техники за социални медии, за да ангажира клиентите. По същество това е поредица от концепции, които бизнесът трябва да разбере напълно своите клиенти в това, което се е превърнало във високо социален онлайн свят.

Има много дефиниции, които се носят наоколо, но най-доброто, което отразява пълната същност на социалния CRM, идва от автора и президента на The 56 Group Пол Грийнбърг. Greenberg пише, че социалният CRM е преди всичко бизнес стратегия и философия. С други думи, това не е маркетингова прищявка, а нещо, което може да повлияе на цял бизнес.

Освен това Грийнбърг заявява, че социалният CRM е „предназначен да ангажира клиента в разговор за сътрудничество, за да осигури взаимноизгодна стойност в надеждна и прозрачна бизнес среда“.

Звучи като на уста, а? Но тук е ясно, че за разлика от миналото, когато предприятията поеха отговорността за отношенията клиент-клиент, социалният CRM набляга на взаимоотношенията в сътрудничество, включващи както бизнеса, така и клиента. Social CRM използва инструменти, технологии и техники за осъществяване на тази цел.

Точно както при другите видове CRM, има много различни начини да свършите работата. Social CRM не се вписва в чист пакет; всъщност работи най-добре, когато компаниите го адаптират според нуждите си и да се съобразят с обратната връзка, която получават от клиентите. Ако клиентите са ангажирани по начин, който е от полза за бизнеса, тази мисия е изпълнена!

Стратегията и философията зад социалния маркетинг

Това ни превежда към следващия елемент на социалния CRM. Една компания може да разполага с всички правилни инструменти и актуализиран софтуер в света и все още да не успее да привлече клиентите си.

Подобряване на CRM

Много фирми попадат в капана на мисълта, че социалният CRM е заместител на техните основни CRM усилия. Не е. Social CRM добавя само няколко функции и функционалности към съществуващите CRM усилия, което го прави по-всеобхватен начин за привличане на нови клиенти - и поддържане на съществуващите. Също така е важно компаниите да определят какво искат да постигнат чрез социалния CRM.

Но независимо от изготвения план, ангажираността трябва да бъде основна цел. Контролът върху взаимоотношенията клиент и бизнес вече не е единственият домейн на компанията. Вместо това клиентът играе ръка в него, дори до момента на притежаване на разговора в места, които не са контролирани от компанията.

Колко важно е компаниите да ангажират клиенти? Вземете го от най-добрите световни изпълнителни директори. През 2010 г. IBM интервюира 1500 от тях в повече от 30 индустрии. Осемдесет и осем процента смятат, че е много важно да бъдат по-близо до клиентите през следващите пет години.

И така, как компаниите могат да управляват ангажираност със социалния CRM? Ключът е да поставите фокуса върху взаимодействието с клиентите, а не да правите транзакция. Ето няколко топ съвета как да го направите.

1. Станете "социална" организация

   Бизнес целите около социалния CRM трябва да бъдат приети от всички в организацията. Накарайте служителите да разберат социалните медии, как тя работи и по-важното как трябва да се държат в нея. Например персоналът за обслужване на клиенти може да използва Twitter за адресиране на въпроси или оплаквания, докато персоналът по продажбите може да създаде отношения в Twitter и Facebook.

   
   В социална организация бизнесът трябва да приеме факта, че марката е това, което клиентите казват, че е. Като такъв, социалният бизнес трябва да участва в разговор с клиентите за това как да оформя тази марка. Ключът е да се уверите, че всички в организацията споделят една и съща визия.

2. Бъдете прозрачни и имайте ориентация към обслужване на клиенти

   Вижте как онлайн търговецът на обувки Zappos прави бизнес. Известен е със своя маркетинг за връзки и бизнес модел на лоялност. Това позволи на компанията да набере лоялна база от клиенти, което я прави един от най-успешните онлайн бизнеси днес.

3. Направи правилно процесите

   Технологиите и инструментите са безсмислени, ако никой не знае как да ги използва. Попадането на социална CRM платформа може да бъде невероятно; как една компания може да се включи в толкова много разговори? Как може дори да бъде забелязан сред толкова много информация? Първата стъпка е да се формулира план, който подробно описва как да заснемете съответните разговори, как да ги поставите по приоритет и къде да ги насочите.

   
   Това често означава поставяне на подходящите хора, отговорни за определени видове комуникации. Например, оплакване за даден продукт трябва да бъде насочено както към отделите за проучване на продукти, така и към отделите за обслужване на клиенти, докато въпросите, свързани с продажбите, трябва да отидат в отделите за маркетинг и продажби.

Готови ли сте да получите социални?

Като цяло, социалният CRM е нещо, което предприятията от всякакви форми и размери трябва да обмислят и прилагат. В свят, в който потребителите са свързани цифрово, малко предприятия могат да си позволят да пропуснат възможностите, които предлагат инструментите, технологиите и техниките на социалните медии.