Съдържание:
Определение - Какво означава нивото на подкрепа?
Нивото на подкрепа е степента на техническа помощ, предоставяна за ИТ софтуерен продукт на своите клиенти. Поддръжката обикновено се разделя на до четири нива: ниво / ниво 1, ниво / ниво 2, ниво / ниво 3 и ниво / ниво 4. Нивото на подкрепа се основава на сложността на предоставената подкрепа.
Нивото на поддръжка е известно също като ниво на поддръжка или техническа поддръжка.
Techopedia обяснява нивото на подкрепа
Техническата поддръжка включва услуги, които предоставят помощ за всеки технологичен продукт, като се започне от телевизори, мобилни телефони и електронни устройства до софтуерни продукти и механични стоки.
За ефективност техническата поддръжка е разделена на различни нива. Броят на нивата зависи единствено от нуждите на бизнеса. Успехът зависи от това колко добре даден техник разбира нивото на ангажираност и отговорност, ангажираност на отговора на клиента и кога и до каква степен да ескалира проблем.В изчисленията има три нива на подкрепа, плюс незадължително четвърто ниво, всяко от които е свързана с различни задачи. Поддръжка на ниво 1: Тези специалисти решават основни потребителски въпроси и имат общо разбиране за продукта и услугите. Те събират информация за клиентите, анализират симптомите и определят основния (ите) проблем (и). Те решават около 80 процента от потребителските проблеми, включително такива като:
- Проблеми с потребителски имена и пароли
- Проблеми с физическия слой
- Проверка на настройките на хардуера и софтуера
- Проблеми с инсталирането, преинсталирането и деинсталирането
- Навигация по менюто
Поддръжка на ниво 2: Тези специалисти имат повече опит и знания и могат да помогнат на специалисти от ниво 1 с основни технически проблеми. Те изследват повдигнатите проблеми и проверяват за известни решения на сложни проблеми. Те също така преглеждат работните поръчки, за да определят степента на вече предоставена поддръжка от ниво 1 и колко дълго специалистите от ниво 1 работят с клиента. Това им позволява да управляват ефективно времето си. Ако решение не бъде определено, въпросът се повдига на следващото ниво.
Поддръжка на ниво 3: Тези специалисти се справят с най-трудните проблеми и са експерти в своята област, като понякога подпомагат както специалисти от ниво 1, така и от ниво 2. Те също изследват и разработват решения за нови или непознати проблеми.
Незадължителното четвърто ниво на поддръжка понякога се осигурява от доставчик на софтуер или хардуер и техния мениджърски екип по специални въпроси.
