За обслужване на клиенти, моля, кликнете върху „туит“

Когато Питър Шенкман туитира, че му харесва пържолна пържола от Стейкхаус на Мортън, която го чака, когато кацна на летището в Нюарк в Ню Джърси през август 2011 г., той вероятно не очакваше това да се случи. Но когато лимузина се зае със служител на Мортън, пържола и страни в ръка, тя направи новина.

Така че това ли беше най-голямото обслужване на клиенти за всички времена? "Туитакъл"? Или просто PR каскад, предназначен да използва 100 000+ последователи на Twitter на Shankman?

Трудно е да се каже. Но ето още по-добрият въпрос: Защо в повечето случаи е трудно да получите изобщо обслужване на клиенти - независимо дали в ресторант или местен доставчик на интернет услуги? Според проучване на услугата за тайно пазаруване STELLAService, средният отговор през Twitter също не е искрящ; само 40 процента от оплакванията за обслужване на клиенти, доставени по този начин, се отговаря в рамките на 24 часа. Но когато компаниите реагират, те са склонни да го правят по голям начин. Ето защо. (Интересувате се да използвате силата на Twitter? Вземете няколко идеи в Как да използвате Twitter за приземяване на техническа работа.)

Големият PR

Компаниите с интелигентни стратегии за социални мрежи знаят, че когато клиентите поискат помощ, други може да слушат. Голямото обслужване на клиенти се говори за това и това може да доведе до повече продажби и повече внимание. Twitter е една от най-вирусните платформи наоколо, което означава, че един щастлив малък клиент понякога може да се превърне в голяма история. Това означава, че когато компаниите го ударят точно в Twitter, малко усилия могат да изминат дълъг път по отношение на маркетинг на марка.

Работи и по друг начин. Оплакванията и заявките за обслужване на клиенти, които са останали без разглеждане, също могат да получат внимание - само това обикновено не е такъв, какъвто фирмите искат. И като се даде възможност наистина да говорят мнението си, клиентите често правят точно това. С други думи, обслужването на клиентите може да бъде чудесен начин за компаниите да направят положително впечатление в Twitter - и да се надяваме, че негативните коментари остават настрана. (Научете повече за това как компаниите използват социални медии в джедайските стратегии за управление на социалните медии.)

По-малко червена лента

С увеличаването на автоматизирането на услугите и аутсорсинга, буквално има легиони от истории за клиенти, които просто не можеха да се свържат с обслужването на клиентите на компанията - или бяха раздути от липсата на обслужване, което получиха, когато го направиха. Но интересното е, че въпреки съкращенията на компанията в много области на обслужване на клиенти, все повече компании наемат екип от социални медии. Според socialmediaexaminer.com 93 процента от търговците използват социални медии за бизнес. Това често означава специализиран екип от професионалисти, които наблюдават какво казват клиентите в социалните медии, включително Twitter.

По-добра достъпност

По-добрият достъп до обслужване на клиенти е чудесна новина за крайния потребител, който вече е овластен да осъществява пряка връзка (и открито) с марки, изисквайки по-добро обслужване и продукти. И когато казвам директно, имам предвид, че Twitter има тенденция да бъде много по-директен от другите канали в социалните медии. Историите за услугата чрез социалния медиен канал на Comcast, @ComcastCares, например, са легион. Това е така, защото тази компания - и други корпоративни истории за успех в социалните медии - използват усъвършенстван CRM софтуер за наблюдение на туитове и други споменавания в социалните медии. След това те последват. И най-добрите компании го правят почти моментално. (за CRM в CRM отговаря на социалните медии.)

Това е далеч от дългия и често изтощителен процес на преминаване към истински, жив представител в типично обаждане за обслужване на клиенти. Така че може би, когато една компания се надява на и доставя страхотно обслужване, това изобщо не е обрат; това е просто силата на по-добрите технологии.

Растяща инициатива

Според статистиката на списание Advertising Age, Twitter ще има 21 милиона потребители в САЩ до края на 2012 г. Това е повече от цялото население на щата Ню Йорк. Плюс това, вече има повече от 100 милиона потребители по целия свят. Един милион нови акаунти се добавят към Twitter всеки ден и по-голямата част от тази нарастваща демографска част се състои, предполагате, студенти и скорошни възпитаници на колежа. Това представлява промяна в начина, по който хората общуват, както с компании, така и помежду си. Компаниите, които искат нови клиенти, знаят, че трябва да говорят на езика, който предпочитат клиентите, и изглежда, че този език все повече се изразява в туитове със 140 знака. Може би клиентите все още се свързват с фирми по охлювна поща (или, по дяволите, имейл), но можете да се обзаложите, че тези канали не са онези, за които компаниите стратегират.

За обслужване на клиенти, просто щракнете

Последните изследвания сочат, че много компании просто не са толкова отзивчиви, когато са извикани в Twitter. Но въпреки че компаниите не винаги могат да предоставят страхотно обслужване на клиенти през Twitter, когато го правят, те са склонни да надхвърлят и надвишават задълженията. За всеки, който е изчезнал по време на разговор за обслужване на клиенти, това само по себе си е нещо, което да туитва у дома.